极目新闻记者 刘冬莉

通讯员 黄玮婷

【资料图】

引领新潮、个性鲜明、自信潇洒……这些词语似乎都是贴在90后身上的标签。有人说“90后整顿职场”，那么90后在市场监管工作方面，又有哪些特点呢？

1992年出生的邱莹羽是武汉市青山区红卫路市场监管所的一名市场监管人员。从事市场监管工作7年来，这位雷厉风行的90后，已处理消费者投诉举报6000余件，为消费者挽回损失200余万元。

武汉市“云调解”第一人

2022年3月，外地消费者孔女士投诉称，她在网上购买猫粮，收到货发现猫粮口味与选购的不一致，要求退货却遭到商家拒绝。

武汉市首例消费纠纷“云调解”在青山区市场监管局进行

商家在武汉，但负责人由于事务繁忙无法前来；消费者孔女士远在外地，为一袋猫粮专门赶到武汉也不现实。怎么办？邱莹羽突然想到，此前国家市场监管总局正式上线全国12315移动工作平台，其中就有“云端调解室”功能。何不让消费者和商家线上调解？

当年3月9日上午10时，武汉首例消费纠纷“云调解”在武汉市青山区市场监管局12315指挥中心进行。

在听取了双方陈述后，邱莹羽告诉商家负责人彭经理，执法人员前期已对其网站、商标注册证、授权书、报关单等进行过调查，发现其售卖的猫粮产品质量合格，且有进货相关凭证，但商家没有按消费者在网上选定的商品发货，肯定会对商家的信誉带来影响，“不划算”。

经协调，彭经理表示，公司客服和仓库打包人员没有按孔女士确认购买的猫粮口味发货，工作上存在漏洞，向孔女士道歉。消费者孔女士也接受了对方重新发货并加送赠品的补偿。就这样，武汉首场消费纠纷“云调解”，从上线到处置完毕下线，仅用了17分钟，邱莹羽也因此成为武汉市“云调解”第一人。

利用互联网技术，实现“让数据多跑路、群众少跑腿”，对于邱莹羽来说已经是家常便饭。作为一名90后，邱莹羽熟练借助互联网处理各类纠纷或案件。平日里，她还主动帮助所里年纪较大的同事上网、查资料。

“别看她年纪小，我们都叫她邱老师呢！”2023年4月19日，极目新闻记者在红卫路市场监管所采访时，邱莹羽的同事们都笑呵呵地说。

2小时帮助消费者退款成功

1月28日，大年初七。当日上午8时45分，邱莹羽一上班就接到市民陶先生的投诉称，春节期间，他在某影院看3D电影，影院却以“卫生需要”为由不提供免费3D眼镜。当日上午9时18分，邱莹羽联系影城负责人核实了解。

“根据《消费者权益保护法》，消费者在购买商品或者接受服务时，有权自主决定购买或者不购买任何一种商品，有权拒绝经营者的强制交易行为。”邱莹羽告诉影院负责人，3D眼镜作为观看3D电影不可或缺的工具，电影院在提供3D电影放映服务的同时为消费者提供质量合格、安全卫生的3D眼镜是电影院应尽的义务。

10时48分，影院售后人员主动联系陶先生退款并赔礼道歉。此时距离陶先生投诉，仅用了2个小时3分钟。

邱莹羽检查辖区内餐饮企业食品安全

2016年入职以来，邱莹羽共处理消费者投诉举报6000余件，挽回消费者损失200余万元。在她的微信里，有近400好友都是辖区经营户。每每遇到消费纠纷，她都会第一时间通过微信、邮件等与消费者、商家分别核实、沟通，尽量压缩办结时间、提高工作效率。凡是接手的案件，她都会在当日联系商家进行沟通，其中三成以上当天办结。最高效的一次，她在2小时内开展了4场现场调解，消费者的问题全部解决。

（通讯员供图）

（来源：极目新闻）

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